9月下旬,在经过了大量的售后客户调查和服务数据研究,实地了解了不同客户的售后服务需求后,美的冰箱正式宣布建立钻享俱乐部----凡购买美的冰箱7000元以上特定机型的用户,均可注册成为美的钻享俱乐部会员,并享有包括101天质量问题免费退换、免费清洗保养服务、一对一全程专业管家服务、360度冰箱免费体检服务、免费备用机服务-、家庭用电安全检查、家庭用水安全监测等7项VIP尊享服务。
高端产品配套高端服务
售后服务类别的创新
记者注意到,像“101天质量问题免费退换”、“免费备用机服务”这样的特权,从行业范围讲都是非常鲜见的。
目前冰箱企业普遍在售后退换上停留在7天出现质量问题包退、15天包换的售后政策,少有企业在此基础上延长天数,这是因为一旦增加包退、包换天数,企业会承担很高的服务成本,没有实力,很难挑战。
对比来看,美的冰箱提供“101天质量问题免费退换”,已经是将一般售后服务期限延长将近15倍,可以说是打破了行业记录,这对整个冰箱乃至家电行业都极具标杆意义。
包括“免费备用机服务”,大部分企业因为服务成本而很难做到在接到消费者返厂维修诉求时还能免费提供一台备用机,但往往这是消费者最需要解决的痛点之一:“返厂维修期间,你让我如何解决食材储存问题?” 美的冰箱做到了这一点,对于冰箱需要返厂维修的情况,美的会提供经过清洁并检测后的备用周转机,保障用户生活不受影响,这是一项赢得用户口碑的重要服务举措。
在中国家用电器服务维修协会高级顾问郭赤兵看来,美的冰箱推出的7项VIP尊享服务于行业而言有多重意义:
首先,延长无理由退换期限、高端产品配套高端服务,这是一种服务类别的创新,也是应对了传统服务和老服务不断萎缩下的市场新挑战;其次,提升了售后服务的品质,比如一对一全程专业管家服务、360度冰箱免费体检服务、免费备用机服务-、家庭用电安全检查、家庭用水安全监测等,都是服务品质升级的措施;第三,代表了新时期家电销售和维修服务业的发展方向,体现了企业为改变和提升服务供给而做出的努力,是对国家倡导供给侧改革的践行;第四,反映出新时期用户不断提升的服务需求,满足了不同层次的服务需求。
而对于用户来说,7000+服务意味着自己的家居生活得到了更全面更贴心的保障。用户张小姐在接受采访的时候就有提及到,过短的三包期限、永远打不通的维修电话,繁琐的保修流程等都是她此前对于售后服务的最大担忧,也逐渐成为她购买过程中一个十分重要的考虑因素。而美的冰箱7000+服务的推出正好一步步消除了她曾经的那些忧虑。特别是101天质量问题免费退换条例更是给她极大的购买使用信心,长达三个月的产品“试用期”令她十分安心。与此同时,张小姐还表示7000+保障的不仅仅是所购买的温湿精控冰箱保鲜服务,还能保证她免费享受用电、用水、食品检测等覆盖到一家人食用安全的全新售后服务体系,提升了一家人的生活品质。
(美的冰箱服务赞誉四方)
有一个值得思考的问题是,为什么目前冰箱乃至整个家电行业大部分企业还不能突破“7天包退、15天包换”的售后政策?
“三包期限与产品的核心质量基础有关,如果产品质量基础不足或者不够牢固,企业不会轻易延长时间。”郭赤兵向记者指出决定售后服务政策背后的关键因素:产品质量。
据郭赤兵介绍,产品质量基础有两个方向:一个是比较成熟的高价值产品,比如美的冰箱定位高端,因为产品质量成熟稳定,所以可以延长三包期限。另一个是与之对应的新技术新产品,它的研发上市和更新换代周期加快,新产品一定要经历一段时间市场检验才能达到稳定,因此新产品一般是没法延长三包期限的。
三大措施保障服务落地
率先走进售后服务2.0阶段
目前,传统售后服务领域存在的落后性显而易见。记者了解到,现阶段冰箱乃至整个家电行业售后服务停留在“7天包退、15天包换”的政策上,在七天之内出现了问题,按照消费者权益法消费者在购买产品7天之内都是可以退换的,但仍然有厂家利用职权和霸王条款拒绝消费者诉求的报道屡见不鲜。
行业里也有品牌企业推出“101快乐服务”,即“1分钟预约,及时上门0等待,1次性解决问题”这样的售后政策,但也被媒体曝出在实际执行过程中存在严重时间拖延问题。